Sem indicadores, gestão vira opinião.
Com indicadores certos, decisão vira rotina.
Os 7 KPIs essenciais
- Tempo de primeira resposta
- Cumprimento de SLA
- Taxa de reabertura de chamados
- Chamados por condomínio (normalizado por unidades)
- Tempo médio de resolução
- Demandas recorrentes por tema
- Satisfação pós-atendimento
Faixas de referência iniciais
| KPI | Faixa saudável inicial | |---|---| | Primeira resposta | até 60 min | | SLA cumprido | acima de 85% | | Reabertura | abaixo de 12% | | Resolução | queda contínua ao longo do trimestre |
Como usar sem burocratizar
- painel semanal de 30 minutos
- 1 dono por indicador
- 1 ação corretiva por reunião
Erro comum
Medir muito e agir pouco.
Melhor 7 KPIs acionáveis do que 40 números sem decisão.
Conclusão
Indicador bom é aquele que muda comportamento operacional.
Se o número não altera decisão, ele é só relatório.
Para acompanhar esses indicadores com dados operacionais centralizados, vale ver como o Kuórum estrutura esse painel.
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